bigpo.ru
добавить свой файл
1
Лекция № 5


Тема № 7. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

ПРИ ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ


Куры под одной крышей живут в

мире и согласии, а два петуха никогда

не могут ужиться в одном

курятнике - уж такова их природа.

(Леонардо да Винчи)


Учебные вопросы:

1. Понятие управления конфликтом.

2. Понятие завершения конфликта.

3. Стратегии разрешения конфликта.

4. Тактики завершения конфликта.


1. Понятие управления конфликтом


(Слайд 2) Принципиальный подход конфликтологии к разрешению конфликтов: конфликт - может быть управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

Факторы «управляемости» конфликта:

признание субъектами конфликт существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции;

направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин.

Конфликт рассматривается как неуправляемый, если:

одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;

эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;

конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни.

Л.Крисберг указывает на три главных фактора, делающих конфликты трудно разрешимыми:

участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;

институализация конфликта, которая его определенным образом «консервирует».

В целом управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Это предполагает перевод в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения реальных результатов и ограничения противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

(Слайд 3) Управление конфликтом становится возможным при наличии некоторых необходимых условий, к ним относятся:

объективное понимание конфликта как реальности;

признание возможности активного влияния на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы;

наличие материальных, духовных и социальных ресурсов, а также правовой основы управления, способности субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентацией.

Таким образом, управление конфликтами включает в себя: диагностику и прогнозирование конфликтов; их предупреждение и профилактику; регулирование и оперативное разрешение конфликтов.


2. Характеристика завершения конфликта


(Слайд 4) Общим понятием, описывающим финал конфликта, является понятие завершение конфликта. Завершение конфликта - это прекращение его существования в любой форме. Основные формы завершения конфликта:

Затухание - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Причины затухания: истощение ресурсов обоих сторон; потеря мотива к борьбе; переориентация мотива.

Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты. Способы устранения: изъятие из конфликта одного из субъектов; исключение взаимодействия субъектов на длительное время; устранение объекта; устранение дефицита объекта.

Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.

Разрешение – это совместная деятельность субъектов конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта.

Основной критерий разрешенности конфликта - удовлетворенность сторон результатом. Результат конфликта - результат борьбы с точки зрения сторон. Результатами конфликта могут быть: устранение одной или обеих сторон; приостановка конфликта; победа одной из сторон; деление объекта конфликта; согласие о правилах совместного использования объекта; равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой; отказ обеих сторон от посягательств; альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

(Слайд 5) Разрешение конфликта - многоэтапный процесс, имеющий свой алгоритм, который включает следующие этапы:

аналитический этап: сбор и оценка информации по следующим проблемам: объект конфликта; оппонент; собственная позиция; причины и непосредственный повод; социальная среда; вторичная рефлексия;

прогнозирование варианта решения: наиболее благоприятный; наименее благоприятный; что будет, если просто прекратить действия;

действия по реализации намеченного плана;

коррекция плана;

контроль эффективности действий;

оценка результатов конфликта.

(Слайд 6) Существуют определенные условия и факторы, способствующие конструктивному разрешению конфликта.

Условия: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск близких или даже общих точек соприкосновения (карта конфликта); снижение интенсивности негативных эмоций; устранение «образа врага» (у себя, у оппонента); объективный взгляд на проблему; учет статусов друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения.

Факторы: время (сокращение времени ведет к увеличению вероятности выбора агрессивного поведения); третья сторона (участие третьих лиц, стремящихся урегулировать конфликт, приводит к более спокойному его протеканию и скорому разрешению); своевременность (чем раньше стороны преступают к урегулированию, тем лучше); равновесие сил (если стороны приблизительно равны, у них нет другого выбора, помимо поиска компромисса); опыт (наличие опыта в разрешении конфликта хотя бы у одной из сторон приводит к ускорению его разрешения); отношения (хорошие отношения сторон до конфликта ускоряют его разрешение).

Таким образом, конфликт считается завершенным в том случае, если удовлетворены осознанные интересы обоих субъектов конфликта.


3. Стратегии разрешения конфликта


(Слайд 7) Стратегии разрешения конфликта – это основные линии действия оппонентов по выходу из конфликта. Понятие стратегии имеет два существенных момента, которые следует учитывать при управлении конфликтом.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам: односторонний выигрыш; односторонний проигрыш; взаимный проигрыш; взаимный выигрыш. Такими стратегиями являются: выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш; выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ: личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент; информация, которой располагает субъект о себе и своем противнике; другие субъекты социального взаимодействия, находящиеся в зоне конфликта; содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов.

(Слайд 8) Исходя из цели курса, целесообразно остановиться на рассмотрении разработанных К.У.Томасом и Р.Х.Килменном основных наиболее приемлемых стратегий поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, приспособление, компромисс.

(Слайд 9) Сотрудничество нацелено на такую реализацию участниками конфликта совместных интересов, путем такого решения, которое устраивает обе стороны (выигрыш – выигрыш).

Стратегию сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель ее применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Данная стратегия требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает ее неэффективной.

Для разрешения конфликта эту стратегию целесообразно использовать в следующих конфликтных ситуациях:

проблема, вызвавшая разногласия представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклониться от ее совместного решения;

конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимание на разницу в своих положениях;

каждая сторона на равноправной основе готова обсудить спорные вопросы с тем, чтобы, в конечном счете, прийти к взаимовыгодному решению значимой для нее проблемы;

стороны, разрешая конфликт, действуют как партнеры и доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Конфликт будет решен, и все будут в выигрыше».

(Слайд 10) Соперничество (конфронтация, конкуренция) ориентировано на то, чтобы, действуя активно, добиваться собственных интересов в ущерб сопернику (выигрыш – проигрыш).

Применению данной стратегии должны, в обязательном порядке, иметь место определенные предпосылки:

проблема имеет важное значение для человека и он обладает достаточной силой (власть, связи, авторитет) для решения в свою пользу;

субъект конфликта уверен, что его вариант решения проблемы беспроигрышен;

достижение целей ставится в ущерб дружбе, товариществу;

субъект конфликта занимает очень выгодную для себя позицию, которую может использовать в своих интересах;

субъект конфликта в данный момент лишен другого варианта действия в данной ситуации или действует решительно в защиту своих интересов.

Рассматривая социально-психологические особенности этой стратегии, следует обратить внимание на то, что она имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне, которые выражаются в следующих поведенческих формах:

использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в определенных условиях могут оказаться малоэффективными;

применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который чаще всего используется на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Однако следует запомнить, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Эту стратегию выбирают сильные и властные люди. Соперничество в конфликте может быть эмоциональным (крик, угрозы, обвинения) и интеллектуальным (информированность, неоспоримые аргументы, давление авторитетом).

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Тот прав, у кого больше прав».

(Слайд 11) Уклонение (игнорирование, уход, избегание) характеризуется отсутствием у одного из субъектов конфликта, желания сотрудничать с кем-либо и приложить усилия для решения интересов собственных и соперника (проигрыш – проигрыш).

Стратегия уклонения от конфликта, которую иногда называют методом избегания,– весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации. Суть этой стратегии состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле.

Требуется уяснить, что применение этой стратегии означает – человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства стратегии игнорирования состоят в следующем: она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных;

дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей субъекта.

Отрицательные последствия этой стратегии следующие: при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, стратегией игнорирования не преодолевается, а только консервируется.

Наибольший эффект стратегия дает при следующих условиях:

проблема, вызвавшая столкновение, не является существенной, предмет конфликта не заслуживает траты времени и сил;

требуется отсрочить столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать ситуацию, собраться с силами, получить поддержку;

участники конфликта чувствуют свою неправоту или имеют оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

столкновение происходит между равными или близкими по рангу субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях.

Уход чаще свойственно интеллигентным и робким людям. Избегая обострения, такой человек просто сдастся без боя. В сценарии такого конфликта не будет ярких сцен, но интересы одного будут удовлетворены полностью, а интересы другого – полностью проигнорированы.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучшее средство победить в споре – не вступать в спор».

(Слайд 12) Приспособление (уступка, лакирование) - стремление уйти от конфликта по причине неуверенности в себе или отсутствии времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы (проигрыш – выигрыш).

Сущность стратегии приспособления состоит в том, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Стратегию приспособления целесообразно использовать в том случае, если:

субъект конфликта не уверен в себе, чтобы отстаивать свои интересы;

нет особой выгоды в конфликтном противостоянии;

нет времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы;

важнее восстановить спокойствие (сохранить мир), а не разрешить конфликт;

необходим тактический шаг на пути к достижению большой цели.

Необходимо усвоить, что эта стратегия наиболее эффективна, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучше плохой мир, чем хорошая война».

(Слайд 13) Достаточно надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается стратегия компромисса (ее еще называют стратегией взаимных уступок), которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Компромисс - путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон (проигрыш – выигрыш, выигрыш - проигрыш).

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий:

готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи»; полная невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш – проигрыш».

Стратегию компромисса целесообразно использовать в том случае, если:

субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить обо всех «за» и «против» собственных интересов;

разные по рангу участники конфликта, имея разные интересы, сознают необходимость смириться с положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным;

обе стороны имеют одинаковые аргументы и власть, проблема не слишком важна, нет времени выработать другие решения, при этом, лучше получить что-то, чем все потерять;

все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Чем глубже ссора, тем больше не правы в ней обе стороны».

Наиболее часто встречающиеся трудности возможности применения данной стратегии: отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности; выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым; содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

(Слайд 14) Для того, чтобы правильно выбрать ту или иную стратегию, конфликтологи рекомендуют воспользоваться таблицей, изображенной на слайде.

Таким образом, в конфликтологии применяются пять основных стратегий разрешения конфликта: сотрудничество, соперничество, приспособление, уход и компромисс.


4. Тактики завершения конфликта


Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия – это набор макроскопических целей. Тактики – средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.

(Слайд 15) Существуют следующие, наиболее часто применяемые тактики поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактики воздействия:

рациональное убеждение – использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;

давление – требования, приказы, угрозы («Если вы не сделаете этого, то я накажу вас»);

апелляция к власти, санкции – использование взысканий и вознаграждений;

дружелюбное обращение, заискивание – создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;

коалиционная - просьбы о поддержке, союзе;

манипулятивная - использование приемов введения участников конфликта в состояния волнения, некоторой запутанности, создание эффекта неожиданности и др.;

неотменяемые обязательства - одна из сторон осуществляет определенное действие до тех пор, пока ее условия не будут приняты;

заключение сделок – взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: «Если вы поступите данным образом, то я награжу вас»).

Тактики могут быть «мягкими» или «жесткими». «Мягкой» считается тактика, последствия применения которой, для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение. «Жесткой» – тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные последствия для оппонента: давление. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым.

Существуют также тактики непосредственного воздействия (сообщение о сути дела) и опосредованного воздействия (то, что хотелось бы от объекта воздействия прямо не упоминается).

К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности – заискивание, дружелюбное обращение.

Кроме того, можно выделять рациональные (например, рациональное убеждение) и иррациональные (давление, заискивание) тактики.

Таким образом, можно сказать, что каждой стратегии урегулирования конфликта присущи конкретные тактики ведения конфликта. И от того, насколько они соответствуют выбранной стратегии напрямую зависит успех его разрешения.

Для закрепления материала решим несколько ситуаций: (Слайд 16, 17)


Резюме


1. Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

2. В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле», т.е. определяющей мотивации субъектов. Учитывается также комплекс фактов – личностные особенности оппонентов, уровень нанесенного или полученного ущерба, статус оппонентов, длительность конфликта и др.


Литература


Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.

Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Гардарики, 2000. С. 7-41.

Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. М., 1993.

Вишневская А.В. курс лекций «Конфликтология». М.: РУДН, 2003//http://www.humanities.edu.ru/db/msg/46605.

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер, 2000.

Громова О.Н. Конфликтология. М., 2000.

Здравомыслов А.Г. «Социология конфликта» М., 1994.

Зеленков М.Ю. Конфликтология. Учебник. М.: Дашков и К, 2012.

Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс). М.: Юридический институт МИИТа, 2011.

Зеленков М.Ю. Социально-психологические проблемы конфликтов/ Конспект лекций. М.: Юридический институт МИИТа, 2003.

Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология. М.: Юридический институт МИИТа, 2003.

Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология в тестах. М.: Юридический институт МИИТа, 2006.

Конфликтология. Ростов-н/Д.: Феникс, 2000.

Конфликты в современной России под ред. д.ф.н. Е.И.Степанова. М., 1999.

Олейник А.Н. Основы конфликтологии. М.: АПО, 1992.

Соколов С.В. Социальная конфликтология. М., ЮНИТИ, 2001.

Социальная конфликтология / Под ред. А.В. Морозова. М., 2002.

Прикладная конфликтология: Хрестоматия /Сост. К.В. Сельченок. М.: АСТ, Мн.: Харвест, 2003.

Шейнов В. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1997.