bigpo.ru
добавить свой файл
1
Темы контрольных работ


Выбор тем контрольных работ определяется шифром. Необходимо выбрать по одной теме из каждого модуля. Таким образом, контрольная работа должна состоять из трех тем по одному вопросу из каждого модуля).


Модуль 1. Особенности продаж туристических услуг

  1. Характеристика туристского потенциала России.

  2. Современное состояние турбизнеса в России. Статистика туристских предпочтений россиян.

  3. Сегментирование туристского рынка. Понятие сегментирования рынка. Требования к рыночному сегменту.

  4. Покупательское поведение туриста.

  5. Виды покупательского спроса на туристском рынке: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. Факторы формирования спроса.

  6. Современные тенденции туристского спроса и предложения.

  7. Модели покупательского поведения туристов: Как турист выбирает турфирму, Критерии выбора турфирм.

  8. Особенности работы менеджера по продажам в туристской компании.

  9. Специфика работы менеджера по продажам с отдельными сегментами туристского рынка.


Модуль 2. Система продаж турпродукта


  1. Основные потребительские свойства турпродукта: обоснованность, надежность, эффективность, целостность, ясность, простота в эксплуатации, гибкость, полезность.

  2. Пакет услуг. Проектирование тура. Основные и дополнительные услуги, понятие пакет услуг. Заказные и инклюзив-туры как варианты работы с клиентом. Пэкидж (инклюзив) туры: достоинства и недостатки. Основные достоинства и недостатки заказных (индивидуальных) туров. Обязательные и рекомендуемые требования к туруслуге. Проектирование и методы контроля качества оказания туруслуг. .

  3. Профессиональные подходы к созданию программы тура. Гостеприимство как основной принцип технологии обслуживания туристов. Уровень обслуживания, оптимальность обслуживания, технологии организации и проведения тура. Территориальная разработка и тематическая направленность программы. Классы обслуживания. Классы «люкс» (VIP), первый класс, бизнесс-класс, туристский класс и экономический класс.

  4. Основные требования к услугам размещения, питания, транспортным услугам, экскурсионным услугам в каждом классе обслуживания. Обязательные и дополнительные услуги на туре в соответствии с уровнем обслуживания.

  5. Позиционирование турпродукта. Цели, принципы, методы, подходы к процессу позиционирования. Ошибки в позиционировании турпродукта.

  6. Поставщики услуг. Переговоры и заключение договоров с поставщиками услуг. Виды поставщиков услуг в туризме. Договор между туроператорами. Договоры с поставщиками услуг рецептивного туроператора; с гостиничным предприятием (договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %, о твердой закупке мест с полной оплатой, договор о текущем бронировании); с предприятием питания, автотранспортным предприятием, музеем и экскурсионной фирмой. Договоры инициативного оператора: на квоту мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение с авиакомпанией. Аренда самолета – чартер. Виды чартерных программ и условия продажи мест на чартерных рейсах: жесткий, мягкий и комбинированный блок. Договор с железной дорогой, страховой компанией, визовым отделом. Особенности страхования в туризме.

  7. Туристская документация. Виды технологической документации тура. Бланки строгой финансовой отчетности (путевка ТУР-1). Туристский ваучер и памятка туристу. Договор с клиентом и лист бронирования. Основные нормативные требования и содержание клиентского договора. Справочные материалы и прайс-листы оператора. Понятие «папка тура».

  8. Формирование сбытовой сети. Стандартная последовательность маркетинговых мероприятий: 7 Р туристского продукта. Внешние и внутренние каналы сбыта. Основные формы продажи турпродукта: формальная сеть, собственные бюро продаж, контрагентская сеть. Каналы продвижения турпродукта. Розничные агентства и оптовые туристские фирмы. Традиционные и нетрадиционные фирмы продаж турпродукта.

  9. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение. Основные критерии выбора партнеров по сбыту: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Способы продвижения право-, дее-, кредитоспособности. Финансовые механизмы регулирования отношений с партнерами: авансовые платежи. Депозит и задаток: основные особенности. Агентское соглашение: договор поручения, договор комиссии, договор возмездного оказания услуг, договор купли-продажи. Необходимые условия соглашения. Форс-мажорная оговорка, язык соглашения.

  10. Электронная коммерция в туризме. Понятие, история развития и структура рынка информационных продуктов и услуг. Понятие электронной коммерции. Интернет-технологии электронной коммерции. Технологии защищенной связи и защиты данных в электронной коммерции. Системы электронных платежей, цифровые деньги. Электронная коммерция и агентский бизнес – тенденции посткризисного развития

  11. Использование Интернета в туристском бизнесе. Практика использования Интернет в туристской сфере. Возможности Интернет в формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Туристские порталы и серверы. Сайты туроператоров. Бронирование гостиничных услуг в Интернет. Страхование туристов. Перспективные направления использования Интернет в туризме.

  12. Информационные технологии в туризме и автоматизация деятельности туристских фирм. Информационные потоки в сфере туризма. Информационные технологии в управлении туризма. Техническое и программное обеспечение туристского офиса. Средства коммуникации, связи и оргтехники. Нормативные требования к оборудованию туристского офиса. Перспективные разработки программ автоматизации туристского офиса. программные комплексы «МАСТЕР-ТУР», «САМО-Тур», «TURWIN MULTIPRO».

  13. Автоматизированные системы бронирования и резервирования в туризме.
    Классификация систем бронирования и резервирования. Характеристика и функциональные возможности отечественных и зарубежных систем бронирования и резервирования. Международные нормативно-правовые акты по использованию систем бронирования и резервирования. Системы бронирования «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE», «WORLDSPAN», «AMADEUS», «СИРИН», «Экспресс».

  14. Системы автоматизации управления гостиничным комплексом.Общая характеристика гостиничного бизнеса. Понятие автоматизированной системы управления гостиницей. Обзор рынка программного обеспечения управления гостиницей. Характеристика программных систем управления гостиницей, представленных на российском рынке. Электронные системы продаж в управлении гостиничным бизнесом. Системы «FIDELIO», «Lodging Touch LIBICA», «Невский портье», «Отель», «Эдельвейс», «Русский отель» и программа «In Style».

  15. Системы автоматизации управления ресторанным бизнесом. Понятие автоматизированной системы управления рестораном. Техническое и программное обеспечение ресторанного бизнеса. Российские и зарубежные продукты для ресторанного бизнеса. Программное обеспечение контроля службы питания. Системы «FIDELIO Food&Beverage», «MICROS» и программы «R-keeper», «Компас».

  16. Роль туристских выставочных мероприятий в системе маркетинговых коммуникаций. Особенности процесса участия туристической фирмы в работе выставки. Связь между выставочным, туристским и отельным бизнесом. Цели рекламы на туристской выставке для экспонента. Общие подходы в работе с клиентами в сфере туризма и ВЯД. В чем состоит роль туризма при проведении Всемирных выставок «Экспо». Особенности международных выставок в системе туристического маркетинга. Популярные международные туристские выставки, биржи и ярмарки.

  17. Процесс организации участия туристической фирмы в работе выставки . Этапы разработки тематического плана экспозиции, характерные при участии в туристской выставке.

  18. Основные статьи затрат турпредприятия на участие в выставке. Соотношение статей затрат турпредприятия на участие в выставке. Взаимодействие с компаниями-консолидаторами. Влияние расположения стенда на цену аренды выставочной площади. Принципы выбора стенда.

  19. Работа персонала турпредприятия во время международной выставки. Процесс подготовки персонала турпредприятия для участия в выставке. Основные функции стендистов фирмы на туристской выставке. Нежелательные аспекты в подведении стендиста на выставке.

  20. Оценка коммерческих итогов участия турпредприятия в выставочном мероприятии.

Модуль 3. Технологии продаж в туристской индустрии

  1. Подготовительный этап в личных продажах. Управление контактом с клиентом. Технология управления контактом. Приемы воздействия на клиента .

  2. Исследование и диагностика потребностей клиента в процессе личной продажи.

  3. Презентация туристского продукта в процессе личной продажи. Цели презентации. Взаимодействие покупателя и продавца на этом этапе. Правила и рекомендации проведения презентации.

  4. Переговоры о цене турпродукта в процессе личной продажи. .

  5. Управление возражениями клиента. Общие правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений. Общий алгоритм обработки возражений. Способы и методы обработки возражений .

  6. Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание. Стимулирование клиента на покупку Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворенности клиента.

  7. Работа с жалобами и претензиями в процессе личной продажи.

  8. Особенности ведения телефонных переговоров. Работа с «холодными» звонками.

  9. Процесс продажи. Определение элементов процесса продаж: характер торговой схемы, параметры торговых точек (офисов), оценка клиентов, основные товарные группы ассортимента, уровень подготовленности персонала, сегменты потребителей. Расположение элементов процесса продаж на рыночном поле.

  10. Стратегия работы с клиентами. Показатели работы клиентов. Факторы влияния на клиентов. Выделение перспективных клиентов. Оценка возможного развития перспективных клиентов. Методы работы с крупными нелояльными клиентами. Оценка возможностей управления клиентами различных типов. Количественная оценка связей между группами клиентов.

  11. Лояльность клиентов. Значение лояльности клиентов в работе туристической компании. Программы повышения лояльности клиентов. Цели реализации программ лояльности для туристической компании. Управление лояльностью клиентов. Методы оценки лояльности.

  12. Постановка системы клиентского учета (КАМ1): Этапы, методы, проблемы, взаимосвязь с CRM2. Особенности стратегий и технологий CRM

  13. Оценка работы специалистов по продажам. Составление среднесрочных планов. Система контроля выполнения плана. Основные показатели, которые влияют на работу специалистов по продажам. Оценка работы руководителя отдела продаж и специалистов по продажам.

  14. Виды мотивации и стимулирования труда специалистов по продажам. Анализ существующих систем мотивации и стимулирования труда специалистов по продажам. Методы оценки Эффективности системы мотивации специалистов по продажам

  15. Процессный подход к организации процесса продаж. Стандартизация процесса продажи. Корпоративная книга продаж. Особенности и проблемы внедрения и контроля стандартов продаж. Методы контроля качества обслуживания клиентов.

  16. Особенности построения системы продаж на рынке ресторанных услуг.

  17. Особенности построения системы продаж на рынке гостиничных услуг.

  18. Особенности построения системы продаж на рынке туроперейтинга.

  19. Особенности построения системы продаж на рынке на рынке агентстких туристских услуг.



Вопросы к экзамену


  1. Тенденции развития рынка туристских услуг на современном этапе

  2. Особенности покупательского поведения на рынке туристских услуг.

  3. Мотивации покупок: типы покупательских мотиваций и решений на рынке туристских услуг.

  4. Клиентоориентированность как основа технологий продаж туристских услуг: предвосхищение и устранение проблем, создание благорасположения (гудвилл)

  5. Модели кросс-культурного поведения в бизнесе. Особенности проведения переговоров с представителями разных стран .

  6. Методы привлечения и обслуживания постоянных клиентов.

  7. Особенности построения системы продаж на рынке ресторанных услуг.

  8. Особенности построения системы продаж на рынке гостиничных услуг.

  9. Особенности построения системы продаж на рынке туроперейтинга.

  10. Особенности построения системы продаж на рынке на рынке агентстких туристских услуг.

  11. Система планирования продаж в гостиничном бизнесе

  12. Система планирования продаж туристского агентства

  13. Система планирования продаж в туроперейтинговой компании

  14. Проектирование каналов распределения турпродукта. Функции участников каналов распределения.

  15. Продажи по телефону: особенности телефонных переговоров.

  16. Этапы личной продажи туристской услуги: характеристика особенностей этапов.

  17. Презентация туристической услуги: виды, методы, технологии проведения.

  18. Переговоры о цене в процессе личной продажи.

  19. Способы влияния на процесс принятия решений о покупке туристской услуги в личных продажах.

  20. Послепродажная деятельность по оценке степени удовлетворения клиентов.

  21. Управление контактом с клиентом в личных продажах. Приемы воздействия на клиента .

  22. Подготовка к продажам: пробуждение интересов потенциальных клиентов.

  23. Организация процесса продаж на выставках.

  24. Организация процессе продаж туристского продукта через Интернет.

  25. Постановка целей, стратегия и тактика реализации плана по продажам.

  26. Бюджет плана по продажам.

  27. Работа с возражениями в процессе личных продаж.

  28. Методы разрешения конфликтных ситуаций в процессе обслуживания клиентов.

  29. Завершение сделки и методы завершения продаж туристических услуг.

  30. Выявление потребностей клиента туристической компании.

  31. Методы завершения продаж туристических услуг

  32. Техники постановки вопросов и их виды в процессе личной продажи.

  33. Техники активного слушания для реализации целей в продажах туристических услуг.

  34. Особенности ведения телефонных переговоров. Работа с «холодными» звонками.

  35. Особенности работы менеджера по продажам в туристской компании.

  36. Виды мотивации и стимулирования труда специалистов по продажам туристских услуг.

  37. Стандартизация процесса продажи. Корпоративная книга продаж.

  38. Программы повышения лояльности клиентов туристкой компании.

  39. Методы и показатели оценки эффективности системы продаж туристской услуги

  40. Планирование деятельности менеджеры по продажам в туристской компании.

  41. Система планирования продаж в ресторане.




1 КАМ - управление ключевыми клиентами (сокр. От Key Account Management )

2 Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от Customer Relationship Management System, CRM-система)