bigpo.ru
добавить свой файл
1 2 ... 81 82
КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА 
Бабич Ю.А. – студент. Татаркина Ю.Н. - к.с.н., доцент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
 
Конфликты  в  сфере  сервиса,  к  сожалению,  неизбежны,  так  как  все  люди  уникальны  в 
своих взглядах,  убеждениях и жизненных позициях. Почва для  непонимания и конфликтов 
есть всегда, поэтому эта тема является актуальной. 
Цель моей статьи заключается в том, чтобы проанализировать конфликтные ситуации и 
выявить грамотную стратегию по их разрешению. 
Люди по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную ситуацию,  возникают 
определѐнные  эмоциональные  переживания,    которые  могут  сказаться  на  эффективности 
работы (если это сотрудник сервисной организации), и тогда организация может не получить 
дополнительный  доход  и  потерять  клиента,  либо  (если  это  конфликт  внутри  организации) 
получит не согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности из-за 
стрессовой ситуации.  Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь 
не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь их решать.  
Недовольный  посетитель,  претензию  которого  не  удовлетворили,  не  возвращается  в 
данную  организацию.  И  уж  тем  более,  не  рекомендует  посещать  его  своим  друзьям, 
коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный клиент огромное количество раз 
упоминает  в  самых  нелицеприятных  выражениях  данную  организацию,  причем  именно  в 
беседах с людьми, которые являются потенциальными потребителями сервисного продукта, 
ведь они относятся к той же клиентской категории. 
Большинство  конфликтов  требуют  быстрого  разрешения,  при  первом  же  поступлении 
сигнала  о  предстоящем  конфликте.  Так,  например  если  менеджер  «входит  в  управление 
конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на 
стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста 
— менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%. 
Чтобы  как  можно  быстрее  устранить  конфликт  с  клиентом  и  не  позволить  упасть 
престижу фирмы нужно: 
-Позволить клиенту высказать все, что он хочет.  
-Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается. 
-Не перебивать его. 
-Не противоречить ему. 
-Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает еѐ клиент. 
-Не приводить никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни  - 
понять вас, ни поверить вам. 
-Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно. 
-Когда  клиент  увидит,  что  вы  записываете  его  жалобу,  он  воздержится  от 
преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными. 
-Выразить  понимание и сочувствие и принести клиенту извинения 
-Проявить понимание  волнений и переживаний клиента. 
-Высказать сожаление по поводу произошедшего. 
-Принести свои извинения клиенту от имени фирмы. 
-Приложить все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение. 
-Быть  внимательны  и  участливы  к  клиенту,  обратившемуся  с  жалобой  –  это  хорошая 
возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании. 
-Нередко,  благодаря  быстрому  принятию  мер  и  внимательному  отношению  именно  в 
такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов. 
Если  возник  конфликт  внутри  организации  (межличностный,  между  личностью  и 
группой, межгрупповой): Необходимо проявлять терпимость и умение слушать собеседника. 
Зачастую  лучше  прибегнуть  к  грамотным  переговорам.  Это  нужно  делать  по  возможности 
без  участия  эмоций.  Необходимо  найти  причину  конфликта,  искать  компромиссные 

решения, они должны отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли 
каждой из сторон. 
В противном случае нерешѐнная конфликтная ситуация создаст разлаженность в работе 
коллектива,  что  приведет  к  не  эффективному  рабочему  процессу.  Человек  больше  будет 
уставать и производительность его труда упадает, что отразится работе всей фирмы. 
Устранить конфликт нельзя, им можно только управлять: нужно сохранять спокойствие 
в  любой  ситуации,  не  говорить  обидных  слов  оппоненту.  Когда  ситуация  выходит  из-под 
контроля,  лучше  помолчать.  Не  нужно  стараться  победить  в  споре,  так  как  конфликты  не 
побеждаются,  а  улаживаются.  Нужно  попытаться  понять  точку  зрения  другого  человека. 
Проявить к нему уважение и попытаться найти компромиссное решение. В споре рождается 
истина,  поэтому,  если  человек  не  прав,  он  должен  достойно  это признать.  Если  не  удается 
договориться, лучше обратиться к третьей стороне. Со стороны зачастую виднее ошибки, и 
решение проблемы оказывается на поверхности для стороннего человека. 
Цель  состоит  в  том,  чтобы  выбрать  компромисс,  который  как  можно  больше  дает 
каждой  из  сторон.  Самый  реальный  вариант  улаживания  конфликтов  —  это  тот,  который 
способен  сдвинуть  дело  с  мертвой  точки  и  позволит  перейти  от  конфликтной  ситуации  к 
улаживанию конфликтов. Поиск нескольких вариантов улаживания конфликта способствуют 
его  реальному  разрешению.  Благодаря  нескольким  возможным  вариантам  у  противной 
стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается. 
Общение  —  главный  инструмент  при  улаживании  конфликтов.  Без  информирования 
другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда 
не  будет  изжит.  При  улаживании  конфликтов  и  решении  проблем  общение  играет  важную 
роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или 
из-за  нежелания  перейти  от  слов  к  поступкам.  Чтобы  эффективно  общаться,  нужно  уметь 
слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому 
умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения. 
 
 
ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ФОРМЫ МАЛОГО И СРЕДНЕГО 
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В СФЕРЕ СЕРВИСА. 
Белкина Д. – студент. Евстигнеева О.В. - доцент 
Алтайский государственный технический университет (г. Барнаул) 
 
Организационно-правовая  форма  юридического  лица  –  это  совокупность  конкретных 
признаков,  объективно  выделяющихся  в  системе  общих  признаков  юридического  лица  и 
существенно  отличающих  данную  группу  юридических  лиц  от  всех  остальных. 
Организационно-правовая  форма  юридического  лица  представляет  собой  вид  и  способ 
структурного построения предприятия (фирмы, компании и т.п.), предусмотренные законами 
и  другими  нормами  хозяйственного  права,  зависящие  от  формы  собственности,  объѐма  и 
ассортимента выпускаемой продукции, формирования его капитала, характера и содержания 
деятельности, различающиеся по способу вхождения в различные межфирменные союзы, по 
методу ведения конкурентной борьбы и т.д. 
Они  (формы)  позволяют  человеку  или  коллективу  обрести  официальный  статус 
хозяйствующего  субъекта,  стать  общественно  признанным  участником  производственной, 
торговой или другой хозяйственной деятельности. 
Начало деятельности предприятия – это дата его государственной регистрации. 
В Гражданском Кодексе РФ юридическим лицом признаѐтся организация, которая имеет 
в  собственности,  хозяйственном  ведении  или  оперативном  управлении  обособленное 
имущество  и  отвечает  по  своим  обязательствам  этим  имуществом,  может  от  своего  имени 
приобретать  и  осуществлять  имущественные  и  личные  неимущественные  права,  нести 
обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. 


следующая страница >>